五一小长假期间，浙江东阳某景区插队事件闹得沸沸扬扬，一浪接一浪。除去对“平移是否等于插队”等的关注，这起事件，还透露了哪些讯息呢？

  这个假期不普通，疫后文旅业复苏，一个个火爆的场景背后都有值得欢喜的数字，可插队事件，仿佛一盆冷水，浇醒了过热的头脑，让文明一词扎入眼帘。城市文明、商业文明，还有个体之文明，皆在一个又一个“平移”中失色。是时候改变了，又该如何改变呢？

  城市是由个体组成，城市的文明也是由个体的文明组成。这次的插队事件，就像是一个关于城市文明的观察样本。

  随着城市文明程度不断的提高，很多不文明现象减少，不文明行为有所收敛。但在大家更宽容体谅的态度下，少量不太影响社会运行的秩序和规矩，仍有人不屑于遵循，破坏规则的不文明行为被忽略，排队就是这里面之一。

  好像并没什么实质性手段能用来制裁插队者。而这次事件发生后，插队者被网友口诛笔伐，展现了大家对这种行为的重视和不满，这其实是一种好的改变，首先说明了大家对公共秩序的维护，有了更高的共识，那便要依赖彼此间的体谅容忍，但也绝非谁闹谁有理，最后按闹分配。

  再者，在维护秩序的强制力基本缺失的情况下，利用舆论监督的力量，让插队者感受到压力，给其他有此图者以警示，也提醒我们，对一切不文明行为的监督，在途径、方式和力度上仍有空缺，需要加强且持续。当然，在这样的一个过程中，要避免太过激的方式，防止造成更严重的破坏。但说一千道一万，做错就要受罚，想要不被口诛笔伐、不被网暴，最好的方式是该排队的时候排好队，别坏了规矩。

  旅游高峰期，游客之间的小摩擦难以避免，但发生事情之后，管理部门和景区应该要有主动作为的意识。尤其是在事情已经引发舆论的情况下，及时出来说明情况，澄相，这应该成为管理部门和景区在内应有的常识。

  从后续新闻媒体报道看，管理部门和景区的回应某些特定的程度上也能体现他们的态度——和稀泥、推卸责任。这个五一人潮汹涌，或许很多城市和景区景点真的还没准备好，但“没有准备好”并不能成为推脱责任的理由。一句“希望媒体能正面引导”做了精彩的平移，实际与两个媒体争论当事人属地一样，暴露了他们相当敏感的避险心理。而这种敏感背后，又是地方服务意识、责任意识缺失以及面对舆论，解决能力缺失的表现。

  这样的事情发生不是第一次，今后也很难从根本上避免。这给各地有关部门和景区提了个醒，在一直在升级硬件设施的同时，也要及时跟上软性的服务能力，包括游客服务应急预案，舆情回应能力等方面。在体验旅游时代，从服务游客的细节方面入手，更能体现景区的管理和服务水平。

  更重要的是，发生在游客之间的摩擦，景区需要公开表达自己的态度和应对举措，这是对游客的负责，也是对自身的负责。时代变了，传播渠道变了，游客也变了，旅游业界和地方意识还不变，路只会越走越窄。

  想去哪儿旅游，游客们会用脚投票。吸引他们的是风景、是民俗、是美食，也可能是情感。当丽江、三亚等热门旅游地这个五一集体遇冷，当“淄博烧烤”成为公平、诚信的代名词，其实说明很多城市缺少这一品质。

  缺少的表现就在一个又一个所谓很不起眼的地方，比如这次插队事件，已经不能用个体行为来概括，有人理直气壮地打破规则，有人遇事甩锅避险为要，其实都不难理解，就如同我们早已习惯于出租车不打表计价、公交不按点到站、酒店餐厅假日坐地起价一样，“没道理讲”也“没处讲理去”。

  不是不想改变，可有些改变需要自下而上，有些却需要自上而下。浙江东阳对插队事件的回应里，我们看不到行业与监管部门任何有关改变的想法，只有解释、推诿。反观淄博，漂漂亮亮地亮出城市名片的最大功臣是谁？

  不止很多商业行为要回归正常，也不光游客、消费者们需要被尊重、被公平以待，对每一座城市来讲，它的市民、投资者都需要，而城市能否拿出合格的营商环境、消费环境，取决于它们能否选择改变。

  事实上，改变已经在发生，五一前，多地发文规范旅游市场行情报价行为，深圳也将不再全面禁止路边摊……在做大做强城市品牌、吸引消费与城市文明创建之间，其实有道并轨——坚守诚信与公平，不让守规矩的人吃亏。